Myśl jak klient – Customer journey map

ogólne

24 września 2018

Autor: Anita Żarecka

Myśl jak klient – Customer journey map – co to tak naprawdę jest? Czy zastanawiałeś się kiedyś co myśli klient wybierając twoje produkty lub usługi? Czy podczas wyboru najbardziej skupia się na cenie, opinii innych czy jakości? Co powoduje, że ludzie zwracają uwagę na Twoją markę lub co jest powodem ich rezygnacji?

To właśnie customer journey, czyli zmiana punktu widzenia! O tym, na czym polega ta zamiana ról i dlaczego jest tak bardzo efektywna dowiesz się w tym wpisie.

Co to jest i o co w tym chodzi?

Opisując customer journey, opisujemy zestaw interakcji na płaszczyźnie klient-firma, z którymi ma do czynienia kupujący podczas swojej ścieżki zakupowej. Co się za tym kryje? Wszystko przez co przechodzi kupujący od momentu zauważenia Twojej marki, po zakup produktu lub usługi. Trzeba również dodać, że każdy klient jest inny i w różny sposób może przechodzić swoją „podróż”.

Zmiana punktu widzenia i spojrzenie na swoje działania z perspektywy klienta- o to w tym właśnie chodzi. Stworzenie customer journey map pomoże zrozumieć jego zachowania, wychwycić potencjalne problemy, ale największą zaletą jest zwiększenie satysfakcji, co prowadzi do większej ilości sprzedaży a przede wszystkim, do powracającego klienta. Mapowanie podróży jest punktem wyjścia do zbudowania strategii poprawy obsługi klienta. Pozwala odpowiedzieć na pytanie: „Dlaczego chcemy coś poprawić?”. Potem przychodzi czas na ustalenie tego, co trzeba poprawić, kto ma się tym zająć, jak mamy to zrobić i kiedy? Należy też ustalić, w jaki sposób mierzona będzie skuteczność zaplanowanych działań i czy zmiany wpłynęły na poprawę doświadczeń konsumentów.

Zalety customer journey map:

Każda firma chciałaby zostać pozytywnie zapamiętana przez klienta, co w efekcie skutkuje jego ponownym zainteresowaniem usług Twojej firmy. Powracający klient jest bardzo cenny, dlatego nawet największe marki starają się zatrzymać przy sobie kupujących. Pomyśl o swoim ostanim doświadczeniu z jakąś firmą. Czy było ono dobre, czy poleciłbyś ją znajomym? Czy może bardzo się zawiodłeś i przy najbliższej okazji masz zamiar przestrzec innych? Właśnie to jest bardzo ważne- wrażenia klienta, bo tak naprawdę to obraz naszej firmy istniejący w głowie odbiorcy, stworzony przez wszystkie zapamiętane zdarzenia pomiędzy nim a naszą firmą. Pozytywny obraz w głowie kupującego przerodzi się w w pozytywne opinie w internecie lub w znane nam wszystkim „znajomy mi ostatnio polecił…”. Tak więc powracający klient, który niesie ze sobą kilku nowych to punkt pierwszy zalet tworzenia map podróży klienta.

Tylko pomyśl- na rynku zawsze znajdzie się ktoś, kto zaproponuje niższe ceny bardzo podobnego do Twojego produktu lub usługi. Więc musisz mieć coś innego, co wyróżni Twoją markę. Jeśli więc postawiłeś na customer experience, mapowanie podrózy klienta jest właśnie dla Ciebie! Według wielu badań wrażenie klienta okazało się być ważniejsze nawet od jakości produktów i ich cen! Tak więc drugą zaletą customer journey jest polepszenie obsługi klienta co skutkuje w uzyskaniu przewagi nad konkurencją.

Optymalizacja konwersji- to numer trzy na liście zalet. Marketerzy zauważyli, że analiza customer journey przyczynia się do poprawy współczynnika konwersji, a czy nie właśnie o to chodzi wszystkim przedsiębiorcom? Dlaczego tak się dzieje? To bardzo proste! Jeśli firma dobrze zna swoich docelowych odbiorców i dopasuje pod nich swoje strategie marketingowe, dla nich będzie to wygodniejsze i ciekawsze. Tak więc jest większa szansa, że wskaźnik konwersji będzie piął się do góry.

Jak mapowanie podróży klienta wpływa na konsumentów?

źródło: blurank.pl 

Skoro jasno widać ile korzyści niesie ze sobą stworzenie customer journey map, to przejdźmy do punktu jak się za to zabrać.

Proces budowana mapy:

Warto zacząć od tego, że formy takiej mapy mogą być dowolne. Niektórzy wybierają formę cyklu, tabeli, okręgu itp. Tak naprawdę jest to kwestia wygody, najważniejsze to, zeby zapisane w niej infromacje były dla nas jak najbardziej czytelne i pomocne w planowaniu ulepszeń, które jest celem tej metody.

  1. Zbierz informacje

Jest to kluczowy etap do dalszej analizy, ponieważ musimy wiedzieć kim są nasi klienci, czego oczekują, w jaki sposób spotykają się z naszą ofertą i ostatecznie jak dokonują wyboru. Bardzo ważnym elementem na tym etapie jest skupienie się na zdobyciu informacji na temat drogi, jaką przebyli zanim trafili na nasze usługi lub produkty. Służą do tego dwa pytania- co i dlaczego, przy czym trzeba pamiętać, że jedynie odpowiedzenie na oba z nich da nam obraz doświadczenia klienta.

CO się wydarzyło? – odpowiedź da nam analizowanie statystyk, danych sprzedażowych i marketingowych, wszelkie kody śledzące. Bardzo przydatne jest tutaj np. Google Analytics, o którego obsłudze pisaliśmy wcześniej tutaj, przy temacie mierzenia konwersji na stronie.

DLACZEGO się wydarzyło?- do tego przydadzą nam się ankiety użytkowników, pytania, nagrania, wywiady indywidualne lub mapy ciepła.

  1. Zbuduj personę klienta

Persona to odzwierciedlenie użytkownika danego produktu czy też usługi, czyli odtworzenie i przedstawienie potencjalnego konsumenta jako realnej osoby. Ma to na celu spojrzenie na ofertę z jego perspektywy. Nie wystarczy tylko stworzyć takiego profilu, najważniejsza jest analiza ścieżki kupującego, czyli własnie customer journey. Kluczową rolę odgrywają tutaj punkty styku czyli touchpoints, to znaczy kiedy konsument spotyka się z naszą firmą. Przykładowym punktem styczności może być: przeglądanie przez klienta Twojej strony internetowej, czytanie komentarzy na forach internetowych o Twojej działalności, słuchanie opinii innych czy nawet dokonując zakupów.

W czym pomoże nam budowanie persony?

W przenikliwym zrozumieniu grupy docelowej, a co za tym idzie do możliwości zaoferowania rozwiązań dostosowanych do jej potrzeb i oczekiwań. Pozwala to komunikować się z klientem – personą, przez co później łatwiej i skuteczniej można poprawiać komunikaty reklamowe.

  1. Stwórz mapę

Do ukończenia mapy już tylko kilka kroków. Z powyższymi informacjami, kolejnym krokiem jest fizyczne stworzenie mapy. Umieszczenie wszystkich zdobytych danych w formie, która najbardziej będzie Tobie odpowiadała.Warto skorzystać z trzech obszarów:

  • Obszar do poprawy
  • Obszar sprawnie działający
  • Moment, w którym klient decyduje się na rozpoczęcie współpracy z Twoją frimą lub kiedy rezygnuje z Twoich usług

Po stworzeniu takiej mapy trzeba się zastanowić jak poprawić obszary, które tego wymagaja oraz jak wzmocnić to co, funkcjonuje dobrze, tak by doświadczenia klientów były jeszcze lepsze.

  1. Plan działania

Kolejnym etapem jest stworzenie planu działania i przypisanie mu odpowiedzialnych za poszczególne kwestie osób, terminów oraz sposobu, w jaki można będzie sprawdzić jego skuteczność.

  1. Testuj i analizuj

Analiza i jeszcze raz analiza! To tak jak z witryną Twojej firmy. Nie wystarczy tylko ją stworzyć. Ważne jest obserwowanie co się na niej dzieje, co pracuje dobrze, a co się nie sprawdza i dostosowywanie jej do potrzeb klienta. Dlatego mapa customer journey powinna być dokumentem regularnie aktualizowanym, ponieważ z czasem zmieniają się działania marketingowe firmy, co ma wpływ na ilośc klientów, ich punkty styczności z Twoją marką oraz całą ich podróż. Warto zdawać sobie sprawę, że stworzenie mapy wewnątrz firmy to tzw. mapa hipotetyczna. Obrazuje ona nasze przypuszczenie odnośnie aktualnej podróży klienta. Dopiero skonfrontowanie tej mapy z prawdziwymi klientami zweryfikuje, czy mapa zbudowana na podstawie zebranych przez nas informacji ma faktyczne przełożenie na zachowania i doświadczenie klientów.

Mam nadzieję, że po przeczytaniu tego wpisu pojęcia takie jak: customer journey czy punty styku nie będą Ci już obce, i pomoże Ci to w pracy z klientami, ponieważ moim zdaniem są to bardzo przydatne narzędzia, które mogą znacznie poprawić jakość Twojego kontaktu z klientem, ich ilość oraz wskaźnik konwersji. Jeśli masz jakieś pytania lub chciałbyś dowiedzieć się czegoś więcej, pisz śmiało!